# 火葬料金および葬儀サービスについての正式な苦情
## 法的および事実関係に関する重要な警告
これは、イングランドおよびウェールズの葬儀業者に対し、遺言執行者として記載された者が行う架空の苦情記入例です。検認許可、裁判所の認定、悲嘆についての臨床的意見、または補償の保証ではありません。葬儀契約、改正された2008年火葬規則（イングランドおよびウェールズ）（Cremation (England and Wales) Regulations 2008）、消費者保護法、提供者の規約、墓地または火葬場の規則を確認しなければなりません。遺言に執行者として記載されたことだけで、検認許可が発行されたことや、遺産を扱う権限に関するすべての問題が解決したことを証明するものではありません。この例では、争われる価格とサービス上の不備が生じさせた金銭以外の苦痛を区別し、業界団体がすべての救済を与えられるとは仮定していません。氏名、日付、参照番号および金額は架空です。
日付： 2027年11月18日
配達記録郵便および電子メール
宛先： Managing Director, Willow & Hart Funerals Limited, 3 Chapel Street, Shrewsbury SY1 1DP
電子メール： complaints@willowhart.example.test
差出人： Margaret Evelyn Averyの遺言で遺言執行者として記載された者 Oliver James Avery, 44 Stourbridge Road, Shrewsbury SY2 5LG
電子メール： oliver.avery@example.test
葬儀口座： WHF-0827-19
火葬場予約参照番号： SHC-14-0927
件名： 2027年9月14日のMargaret Evelyn Averyの葬儀についての正式な苦情および2,146.00ポンド返金請求
Rachel Willow様
私は2027年8月29日、叔母Margaret Evelyn Avery（2027年8月25日死亡）の葬儀および火葬を手配するためWillow & Hartに依頼しました。私は2023年3月14日付けの叔母の遺言で遺言執行者として記載された者です。2027年11月18日現在、私に検認許可は発行されていないため、検認許可が存在することや遺産管理上のすべての方式を完了したことをこの書簡で主張しません。記載された執行者であり、手配会議に出席してサービス上の約束を受けた者として書きます。正式な苦情として登録し、記録を保存し、必要なら保険者または苦情審査担当者へ回してください。
## 1. 契約、約束および支払
8月29日の手配会議で、貴社の葬儀手配担当者Holly Price氏は、9月14日11時30分にShrewsbury Crematoriumで行う標準成人火葬について見積りWH-EST-0827を提示しました。合意した基本パッケージは、霊柩車、リムジン1台、Margaretのケア、棺、礼拝堂での式、火葬料および事務を含む4,860.00ポンドでした。私は420.00ポンドの印刷式次第パッケージと、追加の180.00ポンドのリムジンを選び、合意総額は5,460.00ポンドとなりました。Price氏は8月30日の電子メールで、火葬料が含まれ、式次第冊子が9月14日10時45分までに礼拝堂へ届けられることを明確に確認しました。
遺産は8月30日に2,000.00ポンド、9月8日に3,460.00ポンドを銀行振込で支払い、合計5,460.00ポンドとなりました。式の後、貴社は9月18日付け請求書WH-INV-0914を7,606.00ポンドで発行し、9月20日に口座振替（direct debit）参照WH-19に基づいて遺産口座からさらに2,146.00ポンドを取得しました。この請求書は争われています。アップグレードされた棺、2台目のリムジン、「予約遅延」追加料金または2回目の火葬料を承認していません。
9月19日の貴社電子メールは、2,146.00ポンドが「見積りに含まれない火葬および礼拝堂料金」であると述べました。これは見積りおよび8月30日の確認と矛盾します。外部料金を実費で転嫁したと主張するなら、契約上の根拠を説明し、火葬場請求書を提供してください。苦痛の大きい時期に手配を確保するため遺産が支払ったというだけで、葬儀口座を承認済みと扱ってはなりません。
## 2. 9月14日のサービス上の不備
礼拝堂での式は11時30分に予約されていました。11時18分、貴社の運転手は式次第冊子が届いていないと私に伝えました。11時27分、職員が、証明メールWH-PROOF-0908で承認された写真のない18枚のコピーを提供しました。そのため家族12人に冊子がなく、式執行者には当日9時05分に確認された印刷朗読文がありませんでした。欠けた写真と朗読文は小さな好みの問題ではなく、家族がMargaretの式に参加するために合意した方法でした。
11時31分、霊柩車は礼拝堂入口に到着しましたが、棺の移送は11時38分まで行われませんでした。火葬場職員が行列は来るのか電話で尋ねた後、式は16分遅れて11時46分に始まりました。Willow & Hartの誰も礼拝堂で家族に明確な説明や謝罪をしませんでした。8月30日の電子メールで約束された2台目のリムジンは到着しませんでした。私のいとこDaniel Averyは、2人の高齢親族が参加できるよう38.00ポンドのタクシー代を支払い、領収書を別紙2とします。
式執行者の承認済み台本は「Margaretの孫」による朗読に触れていましたが、家族は9月5日に、朗読できる孫はいないと手配担当者へ伝え、Margaretの友人Jean Bellが読む詩を選んでいました。式執行者は会葬者の前で文言を訂正しなければなりませんでした。また貴社職員は花を引き取る時間を誤って告知し、私が火葬場管理者に話すまで家族は雨の中で外に待たされました。これらの不備が故意だったとは主張しません。しかし約束された手配から重大に逸脱し、取り返しのつかない行事で避けられた苦痛を生じさせたとは述べます。
## 3. 争われる金額の項目別計算
返金を求める料金は次のとおり計算します。
* 無権限の火葬および礼拝堂料金：1,850.00ポンド。 * 無権限の予約遅延追加料金：250.00ポンド。 * 合意した2台目リムジン料金180.00ポンドと実際に提供されたサービスとの差額：180.00ポンド。 * 約束された2台目のリムジンが来なかったため合理的に負担したタクシー費用：38.00ポンド。 * 合意した印刷式次第パッケージにもかかわらず請求書に含められた再印刷料金：96.00ポンド。
これらは合計2,414.00ポンドで、1,850.00ポンド、250.00ポンド、180.00ポンド、38.00ポンドおよび96.00ポンドを加えたものです。私は、写真と冊子がなかったことについて9月25日の電子メールに既に示された268.00ポンドの貸方を控除します。結果としての純請求額は2,146.00ポンドで、9月20日に遺産から追加取得された額と正確に同じです。同じ冊子問題について返金と二重の貸方の両方は求めません。
また、開始の遅れ、冊子の欠落、誤った朗読、リムジンの不在および告知されなかった花の引取り問題を認める書面謝罪を求めます。家族は悲しむ代わりに手配を解決するため式の時間を費やしました。法的に回収できる派生損失について遺産の立場を留保しますが、この書簡は悲嘆に推測的な金銭価値を付けず、業界団体が苦痛について損害賠償を与えなければならないとも主張しません。現在請求する派生費用は38.00ポンドのタクシー領収書だけです。
## 4. 書類、保存および説明
手配記録、見積り、条件、電子メール、通話録音、職員勤務表、車両割当、火葬場予約確認、請求書、口座振替権限およびShrewsbury Crematoriumとの全通信を保存してください。見積り、支払確認、証明メール、家族の時系列、タクシー領収書および請求書を同封します。完全な口座台帳、8月29日に有効だった契約条件、争われる請求書各行の根拠および火葬場の料金明細を送ってください。
8月29日後に価格が変更されたというなら、誰がいつ同意し、どのように伝えられ、私の同意の証拠は何かを特定してください。外部火葬場料金に依拠するなら、それが実費転嫁、見積り、税込料金または提供されなかったサービスの料金のいずれかを特定してください。なぜ金額を私の確認のため請求せず口座振替で徴収したか説明してください。合意見積りと照合せず、単に金額を「標準」と説明しないでください。
## 5. 解決およびエスカレーション
2027年12月2日午後4時までに、遺産口座へ2,146.00ポンドを返金し、書面謝罪を提供し、請求書についての質問に回答してください。この期限は本書簡から14暦日後の固定日です。口座への返金は、葬儀口座に既に登録された番号への電話で確認しなければなりません。この書簡は銀行情報を変更しません。どの行も争うなら、同じ固定期限までに具体的な反対提案とそれを裏付ける書類を提示してください。
苦情が解決しない場合、貴社の独立苦情審査担当者、利用可能なら保険者に再検討を求めます。Willow & HartがNational Association of Funeral Directors、SAIFまたは他の業界団体の会員か確認し、会員であれば当該団体の現行の苦情または調停手続を利用します。この書簡は会員であると仮定せず、業界団体には管轄または救済の限界があり得ます。Citizens AdviceおよびTrading Standardsにも適切な照会経路を通じて連絡し、争われる金額についてカウンティ・コート請求を検討することがあります。適用される訴訟前の行為に従い、業界団体への苦情を裁判所判決として表しません。
## 6. 送達、法および署名
この書簡はWillow & Hartの営業住所へ配達記録郵便で、complaints@willowhart.example.testへ電子メールで送ります。受領を書面で確認し、郵便および電子メールの記録を保存します。書簡が法的に送達されたか、いつ送達されたかは、適用される契約、手続規則または制定法が定めるものであり、この段落は受領の法的時点を定めません。意図する準拠法はイングランドおよびウェールズ法であり、強行的な消費者または紛争解決手続に従い、同地の裁判所が管轄権を有します。
上級審査担当者との面談には応じますが、書面で改訂日を合意しない限り、面談によって12月2日の回答日を遅らせてはなりません。私の権限なしに支払について家族へ連絡せず、敬意をもって連絡してください。
敬具
Oliver James Avery
Margaret Evelyn Averyの遺言で遺言執行者として記載された者
署名：__________________________
日付：2027年11月18日
## 別紙1 — 合意額および請求額
合意した標準パッケージ：4,860.00ポンド。印刷式次第パッケージ：420.00ポンド。2台目のリムジン：180.00ポンド。合意総額：5,460.00ポンド。8月30日に2,000.00ポンド、9月8日に3,460.00ポンドを支払いました。請求書総額：7,606.00ポンド。口座振替による追加徴収：2,146.00ポンド。求める返金は追加徴収額であり、当初の合意価格ではありません。
## 別紙2 — 証拠一覧
証拠は、見積りWH-EST-0827、8月30日の承諾メール、証明メールWH-PROOF-0908、9月5日の家族メール、請求書WH-INV-0914、口座振替確認、9月25日の貸方メール、コピーされたページの写真、Daniel AveryおよびJean Bellが署名した時系列、ならびに38.00ポンドのタクシー領収書です。家族の時系列は証人が覚えていることを特定するもので、すべての記憶が独立した契約書類だと主張するものではありません。