サービスレベル契約
法的助言、管轄および契約方式に関する重要な注意
これは架空の契約について全条項を記載した記入例であり、法律上の助言でも、あらゆる場合に共通するサービスの約束でもありません。イングランドおよびウェールズで事業を行うクラウドソフトウェア提供者と事業者顧客を想定しています。当事者は、署名する前に、主たるサービス契約、データ処理条件、業界規制、サイバーセキュリティ要件、顧客が消費者に当たるか、税務上の取扱い、ならびに各救済手段の執行可能性を確認しなければなりません。サービスクレジットは自動的に完全な救済となるものではなく、本書の目標値もサービスが中断しないことの保証ではありません。本契約は適切な資格を有する助言者の確認を受け、必要な方式で権限ある代表者が署名すべきです。
1. 当事者、日付および目的
本サービスレベル契約は、2026年3月4日付で、登記上の事務所を14 Meridian Quay, Bristol BS1 6XLに置く会社番号15274018のHarbourlight Cloud Systems Limited（以下「提供者」）と、登記上の事務所を82 Linton Road, Birmingham B15 2JLに置く会社番号08931742のEastmere Housing Services Limited（以下「顧客」）との間で締結されます。提供者は、顧客が修繕、予約および居住者との連絡を管理するために使用するホステッド・アプリケーション、Harbourlight Resident Portalを運営しています。顧客と提供者は2026年3月4日付のサブスクリプションおよびサービス契約を締結しており、同契約に基づき、提供者は本番サービスを当初3年間提供します。
本SLAは、2026年4月1日00:00から、本番のResident Portalおよびその公開アプリケーション・プログラミング・インターフェースに適用されます。本SLAはサブスクリプションおよびサービス契約に代わるものではありません。文書間に抵触がある場合、本SLAが規律するのはサービスレベル、サポート目標およびサービスクレジットの測定に限られ、責任、支払、知的財産、秘密保持、データ保護および終了についてはサブスクリプションおよびサービス契約が優先します。
2. サービス時間および定義
本番サービスは、毎日24時間利用可能であることを意図しています。「営業時間」とは、英国の月曜日から金曜日の08:00から18:00まで（祝日を除く）をいいます。「可用性」とは、暦月の総分数から適格停止時間（Eligible Downtime）を差し引き、その結果を当月の総分数で割り、100を乗じて算出する割合です。適格停止時間には、(a) 本番サービスに全くログインできない状態（英国の独立した3か所から提供者の外部監視が測定したもの）と、(b) 稼働中のテナントのうち影響を受けた本番機能を利用できない割合で測定する部分停止の双方が明示的に含まれます。稼働中テナントの20パーセント未満に影響する部分停止は、影響した各分の50パーセントとして加重し、20パーセント以上に影響する部分停止は、影響した各分の100パーセントとして加重します。
「除外停止時間」は、少なくとも5営業日前に通知した計画保守、セキュリティリスクへの対処に合理的に必要な緊急保守、顧客のネットワークまたは機器の障害、誤用または顧客による無許可の変更、顧客が管理する連携の障害、提供者の支配の及ばない第三者のインターネットまたは電気通信の障害、ならびに不可抗力から成ります。これらの除外は、上記の全面停止または加重部分停止の計算を行う前に適用します。提供者は、調査が難しいというだけの理由で、提供者が原因となった停止を除外停止時間に分類してはなりません。
3. 可用性の約束および保守
提供者は、合理的な技能および注意を用いて、月間稼働率（Monthly Uptime Percentage）を少なくとも99.90パーセントとするよう努めます。30日の月では、これは適格停止時間43.2分を許容し、31日の月では44.64分を許容します。提供者は、翌月の第7営業日までに月次可用性報告書を公表し、総分数、除外分数、インシデント、計算および発生するクレジットを示します。監視システムの結果が一致しない場合、当事者は提供者の生ログと独立した監視記録を併用し、提供者は調整の理由を説明しなければなりません。
通常の保守は、日曜日の01:00から04:00までに実施します。提供者は少なくとも5営業日前に顧客へ通知し、予想される影響を示し、テスト済みのロールバック計画を用います。遅延が重大なセキュリティまたは可用性のリスクを生じさせる場合、緊急保守はその通知なしに実施できますが、提供者は合理的に実行可能となり次第、顧客のデジタルサービス責任者であるPriya Nandへ通知し、2営業日以内に保守後の報告を提供します。
4. インシデント、対応および復旧
顧客は、support.harbourlight.example.test、helpdesk@harbourlight.example.test宛ての電子メール、または重大インシデント（Critical Incident）の場合は0117 555 0196への電話でインシデントを報告できます。顧客は、連絡担当者、発見時刻、影響を受けた利用者、既に行った措置および事業への影響を記載すべきです。提供者は、理由を顧客と協議した後、合理的に重大度を再分類できます。
重大度1とは、本番環境の全面停止、居住者データの確認済み喪失、または直ちに重大なリスクを生じさせるセキュリティインシデントをいいます。提供者は15分以内に受領を確認し、30分ごとに更新し、4時間以内に中核サービスを復旧するか実行可能な軽減策を提供します。重大度2とは、合理的な回避策がなく、利用者の25パーセントを超える者に影響する重要機能の障害をいい、確認は1時間以内、更新は2時間ごと、復旧は8営業時間以内です。重大度3とは、限定的な性能低下または回避策のある問題をいい、確認は4営業時間以内、修正は5営業日以内を目標とします。重大度4とは、質問または軽微な欠陥をいい、確認は2営業日以内、解決は適切なリリースで計画します。
提供者が十分な情報を受領した時点で時計が開始し、顧客に求めた措置またはアクセスを提供者が待っている間だけ停止します。主要機能が利用可能になれば、恒久的なコード修正が後日のリリースに残っていても、インシデントは復旧したものとします。提供者は、重大度1の全インシデントについて、10営業日以内に根本原因報告書を顧客へ交付し、経過、影響、原因、是正作業および予防措置の指名責任者を特定します。
5. 災害復旧、セキュリティおよびデータ
提供者は、少なくとも6時間ごとに暗号化バックアップを維持し、日次バックアップを35日間保存し、四半期ごとに復元テストを行います。復旧ポイント目標は6時間、宣言されたプラットフォーム災害についての復旧時間目標は8時間です。これらは運用上の目標であり、損失に対する保険ではありません。提供者は、本番アクセスを役割により制限し、管理者に多要素認証を要求し、通信中および保存時のデータを暗号化し、特権アクセスを四半期ごとに見直し、インシデント対応計画を維持します。
提供者は、顧客データに影響するセキュリティインシデントを確認してから12時間以内に、顧客のセキュリティ連絡先であるMarcus Elleryへsecurity@eastmere.example.testから通知します。通知には判明している事実、封じ込め措置および更新連絡先を記載します。個人データの処理は2026年3月4日付のデータ処理追加契約に引き続き従い、本SLAのいかなる規定も、管理者または処理者の責任や、該当する場合にInformation Commissioner's Office（情報コミッショナー事務局）へ通知する要件を変更しません。
6. 顧客の責任および依存関係
顧客は、サポート対象ブラウザを維持し、利用者の認証情報を安全に管理し、権限ある連絡先を指名し、適時に判断し、正確な情報を提供します。顧客は、サービスを破壊的にテストしたり、無許可の連携変更を行ったりしてはなりません。顧客が管理するIDプロバイダー、サポート対象外ブラウザ、顧客のスクリプト、または診断に必要なアクセスを顧客が提供しないことだけが原因となった停止について、提供者は責任を負いません。提供者は再委託先についてなお責任を負い、重要な再委託先が本SLAと整合する義務に拘束されるようにします。
7. クレジット、ガバナンスおよび慢性的な不履行
可用性が99.90パーセント未満で、99.50パーセント以上の場合、顧客は当月の継続的プラットフォーム料金の5パーセントに相当するクレジットを受け取ります。99.00パーセントから99.49パーセントまでは10パーセント、99.00パーセント未満は20パーセントです。継続的プラットフォーム料金は月額£18,000であるため、月間クレジットの上限は£3,600です。2026年4月について、報告書は総分数43,200分中、適格停止時間43分を記録し、可用性は99.90046パーセントとなり、クレジットはありませんでした。適格なクレジットは報告書から30日以内に請求し、次回請求書に適用します。クレジット総額は月間プラットフォーム料金の20パーセントを超えません。
当事者は毎月運用レビューを行い、提供者のサービス責任者であるLeonie HartおよびPriya Nandが出席する四半期サービスレビューを行います。連続する6か月の任意の期間に99.90パーセント未満となる月が3か月あること、または提供者が原因で1四半期に重大度1のインシデントが2件あることは、慢性的なサービス不履行です。顧客は30日間の改善計画を求められます。計画が失敗した場合、顧客は30日前の通知により影響を受けたサービスを終了でき、既に発生した権利を失いません。提供者は、追加料金なしで、合理的なデータエクスポートおよび移行支援を60日間提供します。
8. 責任、紛争および一般条項
測定された可用性不履行についてはクレジットを合意された金銭的救済とします。ただし、詐欺、故意の不正行為、秘密保持違反、データ保護違反、または法律上制限できない救済についてはこの限りではありません。サブスクリプションおよびサービス契約の責任上限が適用されます。当事者は、クレジットについて意見が違うというだけで、争いのないサービスを停止してはなりません。計算に争いがある場合、サービス責任者へ付託し、その後10営業日以内に合意する独立したテクノロジー会計士へ付託します。緊急の裁判所申立てはなお可能です。
本SLAはイングランドおよびウェールズ法に準拠し、排除できない強行規則に従うことを条件として、イングランドおよびウェールズの裁判所が専属管轄を有します。通知は上記の登記上の事務所または指定された通知用電子メールへ届け、受領確認時に効力を生じます。変更は書面で作成し、双方が署名しなければなりません。法的に有効である限り、電子署名および複数の同一部数による締結を認めます。一つの規定が無効でも、残りは有効に存続します。
締結
Harbourlight Cloud Systems Limitedを代表して署名
氏名：Elise Marlow（最高経営責任者） 署名：____________________ 日付：2026年3月4日
Eastmere Housing Services Limitedを代表して署名
氏名：Jonathan Reed（財務・業務担当取締役） 署名：____________________ 日付：2026年3月4日