SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG
Kunde: Weser Logistik GmbH, Bremen Dienstleister: Blaupunkt Systeme GmbH, Hannover Dienst: Hosting des Warenwirtschaftsportals
Der Dienstleister betreibt das Portal täglich und strebt im Kalendermonat eine Verfügbarkeit von 99,5 % an. Geplante Wartungsfenster am zweiten Sonntag im Monat zwischen 01:00 und 04:00 Uhr werden mindestens fünf Arbeitstage vorher angekündigt. Ausfälle durch Kundensysteme, höhere Gewalt oder nicht vom Dienstleister kontrollierte Netze werden getrennt ausgewiesen und nicht ohne Prüfung aus der Messung entfernt.
Störungsklasse 1 betrifft einen vollständigen Ausfall; die erste Reaktion erfolgt innerhalb von zwei Stunden während des vereinbarten Supports. Für eingeschränkte Funktionen gilt eine Reaktionszeit von vier Stunden, für sonstige Anfragen ein Arbeitstag. Die Zeiten beschreiben die Reaktion und keine garantierte vollständige Fehlerbehebung. Tickets werden mit Beginn, Auswirkungen, Maßnahmen und Abschluss dokumentiert.
Monatlich erhält der Kunde Messwerte, Ursachen und offene Maßnahmen. Eskalationen gehen zunächst an die benannten Serviceverantwortlichen und danach an die Geschäftsleitungen. Preisnachlässe oder Kündigungsrechte ergeben sich nur aus dem Hauptvertrag und zwingendem Recht; diese Anlage ändert Haftung, Datenschutz, Datensicherung oder Leistungsumfang nicht stillschweigend.