# Acuerdo de nivel de servicio en la nube de Harbourlight
Fecha del ejemplo: 4 de marzo de 2026
Contexto jurídico: Inglaterra y Gales; ejemplo comercial de servicios en la nube. La versión en español traduce el ejemplo; no sustituye la ley aplicable ni convierte el documento en un contrato regido por el Derecho español.
Partes y referencia: Proveedor: Harbourlight Cloud Systems Limited. Cliente: Eastmere Housing Services Limited. Complementa el contrato principal del servicio.
## 1. Servicio medido y exclusiones
El proveedor presta una plataforma alojada para el cliente y mide mensualmente la disponibilidad con sus registros de monitorización. El porcentaje se calcula como minutos del periodo menos tiempo de inactividad elegible, dividido por los minutos totales del periodo. El anexo debe definir mantenimiento anunciado, dependencias externas, fuerza mayor y los fallos causados por el cliente; una exclusión no cubre un fallo que el proveedor razonablemente pudo evitar. El indicador es un objetivo de servicio, no una promesa de que nunca se interrumpirá.
## 2. Meta y crédito ilustrativo
El objetivo mensual del ejemplo es 99,95 %. En abril de 2026 se registraron 43 minutos elegibles de inactividad en 43.200 minutos; eso equivale aproximadamente a 99,90046 % de disponibilidad. El cuadro prevé un crédito del 10 % de la cuota mensual si la disponibilidad cae por debajo de 99,95 %, y del 20 % si baja del 99 %. Con una cuota de £18,000, la banda del 10 % equivale a £1,800 y el máximo del 20 % a £3,600. La cifra del periodo debe calcularse aplicando la banda exacta, no redondearse para ocultar un incumplimiento.
## 3. Incidentes y asistencia
Cada incidente se clasificará según su impacto: servicio totalmente inaccesible, degradación importante, defecto parcial o solicitud ordinaria. El proveedor confirmará la recepción, actualizará al contacto designado y aplicará una prioridad y un objetivo de respuesta definidos en el contrato principal. La respuesta es el inicio de la atención, no una garantía de reparación en ese plazo. El cliente facilitará registros pertinentes y vías de contacto; ambas partes escalarán incidentes graves y documentarán su causa y las medidas preventivas.
## 4. Seguridad, copias y recuperación
El proveedor mantendrá controles de acceso, registros y copias de seguridad según un plan documentado, probará el proceso de recuperación y notificará incidentes de seguridad conforme a las obligaciones legales y al acuerdo de tratamiento correspondiente. El SLA debe indicar objetivos de recuperación realmente medidos y la última prueba disponible; no se deben inventar una certificación ni copias fuera del alcance contratado. Los datos personales seguirán sujetos al UK GDPR y al anexo de tratamiento, no sólo al objetivo de disponibilidad.
## 5. Créditos, discrepancias y salida
El cliente enviará una reclamación documentada dentro del plazo expresamente acordado, con las horas y registros pertinentes. El crédito es el remedio económico pactado para un incumplimiento medido de disponibilidad, con las excepciones del contrato para fraude, conducta deliberada, confidencialidad, protección de datos y responsabilidad que no pueda limitarse legalmente. Se aplican también los topes del contrato principal de suscripción y servicios. Ninguna parte suspenderá un servicio no disputado sólo porque discrepe del cálculo; la terminación y transición siguen las cláusulas de exportación y cierre.
## Firma y formalidades
Este ejemplo completado es ficticio, educativo y no está firmado. No representa una inscripción, autorización, declaración de validez, firma, testimonio ni verificación oficial. Compruebe la ley y las formalidades aplicables antes de usarlo.