ANNEXE — NIVEAUX DE SERVICE
1. Service concerné
Cette annexe s’applique à l’espace de gestion de commandes AtelierFlux, fourni par Orbe Numérique SAS à Maison Cobalt SAS. Elle complète le contrat SaaS signé le 1er septembre 2026.
2. Disponibilité
Le fournisseur vise une disponibilité mensuelle de 99,5 %, calculée sur le mois civil. Une minute est indisponible lorsque les utilisateurs ne peuvent pas se connecter ou enregistrer une commande. Les maintenances annoncées au moins 48 heures à l’avance, les actes du client et les interruptions de réseaux tiers sont exclus du calcul, sauf faute du fournisseur.
3. Incidents et assistance
Le client signale les incidents par le portail d’assistance et décrit leur impact. Pour un incident critique bloquant tous les utilisateurs, le fournisseur accuse réception sous deux heures ouvrées et communique des mises à jour régulières. Les délais de réponse ne constituent pas une garantie de résolution.
4. Crédit de service
Si la disponibilité est inférieure à 99,5 % mais au moins égale à 98 %, le client peut demander un crédit de 5 % de l’abonnement mensuel concerné. Sous 98 %, le crédit est de 10 %. Les crédits cumulés ne dépassent pas 20 % de l’abonnement mensuel et sont demandés dans les 30 jours suivant le mois concerné. Ils ne remplacent pas les autres droits impératifs.
5. Rapport
Sur demande, le fournisseur communique le relevé d’incidents et le calcul de disponibilité. Les parties se réunissent pour convenir d’un plan correctif si le seuil est manqué deux mois consécutifs.
Cette annexe ne promet ni résultat commercial ni fonctionnement sans interruption.