UMOWA O POZIOMIE USŁUG — HOSTING
Usługodawca: Latarnia Hosting sp. z o.o. Klient: Bursztyn Sklep sp. z o.o. Miesięczny cel dostępności panelu zamówień wynosi 99,5%, liczony jako minuty miesiąca pomniejszone o zaplanowane okna serwisowe, podzielone przez minuty miesiąca. Raport obejmuje awarie potwierdzone przez monitoring obu stron.
Zgłoszenie krytyczne dotyczące całkowitej niedostępności otrzymuje potwierdzenie w ciągu godziny w dni robocze; czas reakcji nie jest gwarancją czasu naprawy. Usługodawca przedstawia plan przywrócenia działania i aktualizacje. Klient zgłasza incydent przez wskazany portal i przekazuje identyfikator usługi oraz opis wpływu.
Wyłączenia obejmują awarie po stronie sieci klienta, błędną konfigurację klienta i zdarzenia pozostające poza rozsądną kontrolą usługodawcy, o ile są udokumentowane. Za niedotrzymanie celu strony mogą uzgodnić proporcjonalny kredyt na fakturze, z limitem 10% miesięcznej opłaty; nie zastępuje to bezwzględnie obowiązujących roszczeń. Parametry należy dopasować do rzeczywistej architektury, godzin wsparcia i umowy głównej.