NÍVEL DE SERVIÇO — HOSPEDAGEM EM NUVEM
A Aurora busca disponibilidade mensal de 99,5% do painel de pedidos da Horizonte, calculada sobre os minutos do mês e excluídas janelas de manutenção previamente avisadas. O relatório mensal registrará indisponibilidades confirmadas e horários.
Chamados críticos terão confirmação em até uma hora útil; esse prazo é de resposta, não promessa de solução. O cliente informará serviço afetado e impacto. O fornecedor enviará atualizações e plano razoável de recuperação.
Falhas causadas por configuração do cliente ou rede externa podem ser excluídas se comprovadas. Se a meta não for alcançada, poderá haver crédito limitado a 10% da mensalidade, sem afastar direitos legais indisponíveis. Validar métricas, cobertura de suporte, dependências e capacidade técnica antes de incorporar ao contrato principal.